Tra cứu vận đơn trên website: khách hàng mong đợi điều gì

Khi hàng đã giao cho đơn vị vận chuyển, câu hỏi đầu tiên của khách là hàng đang ở đâu. Một trang tra cứu vận đơn đủ rõ và đúng giúp khách đỡ phải gọi hỏi nhiều lần, và đơn vị vận chuyển đỡ phải trả lời cùng một câu. Bài này mô tả khách mong đợi gì ở một trang như vậy, để bạn quyết định có cần và cần đến mức nào. Bài chỉ nói về nội dung và trải nghiệm, không hướng dẫn xây công cụ tra cứu.

Nếu bạn đang cân nhắc có đưa ô tra cứu lên website logistics hay không, hãy đọc phần khách mong đợi bên dưới trước, rồi mới tính đến chuyện làm.

Khách mong đợi gì khi vào trang tra cứu

Một ô nhập mã vận đơn rõ ràng, dễ thấy ngay khi mở trang, nhất là trên điện thoại.
Kết quả hiện ngay, không bắt đăng ký tài khoản.
Trạng thái bằng ngôn ngữ thường ngày, không dùng mã nội bộ.
Mốc thời gian của từng trạng thái.
Hướng dẫn rõ khi có vấn đề: gọi ai, nhắn ở đâu.

Mẫu các trạng thái nên có

Danh sách dưới là mẫu; mỗi đơn vị điều chỉnh theo quy trình thực tế của mình.

Đã tiếp nhận: Khách hiểu là: Đơn vị vận chuyển đã nhận thông tin đơn; Nên kèm: Ngày giờ tiếp nhận.
Đã lấy hàng: Khách hiểu là: Hàng đã rời người gửi; Nên kèm: Nơi lấy.
Đang vận chuyển: Khách hiểu là: Hàng đang trên đường; Nên kèm: Vị trí hoặc chặng gần nhất nếu có.
Đến kho trung chuyển: Khách hiểu là: Hàng đang ở điểm chuyển; Nên kèm: Tên điểm.
Đang giao: Khách hiểu là: Hàng đang đến người nhận; Nên kèm: Thông tin liên hệ nếu cần.
Đã giao: Khách hiểu là: Giao thành công; Nên kèm: Ngày giờ, người nhận nếu ghi.
Giao không thành công: Khách hiểu là: Chưa giao được; Nên kèm: Lý do và bước tiếp theo.
Hoàn hàng: Khách hiểu là: Hàng quay lại người gửi; Nên kèm: Lý do và thời gian dự kiến.

Trạng thái mơ hồ hoặc nhiều ngày không cập nhật sẽ làm trang mất tác dụng. Nếu hệ thống của bạn không có đủ trạng thái này, đừng tạo trạng thái giả để trang trông đầy đủ.

Khi có sự cố

Trang tra cứu nên có phần hướng dẫn nằm ngay dưới kết quả: liên hệ bộ phận nào, giờ làm việc, thông tin cần chuẩn bị như mã vận đơn, tên người gửi. Với trạng thái "giao không thành công", nêu rõ khách cần làm gì: liên hệ để hẹn giao lại, đổi địa chỉ, hay đến nhận. Nhờ vậy khách xử lý được ngay thay vì quay lại hỏi.

Dữ liệu phải đúng và nhất quán

Thông tin trên trang phải khớp với thông tin nhân viên đọc cho khách qua điện thoại.
Khi có thay đổi, cập nhật trong khung thời gian bạn giữ được và nói rõ trên trang, ví dụ "thông tin được cập nhật theo ca".
Nếu trang không phải theo thời gian thực, nói thẳng để khách không chờ vô ích.

Quyền riêng tư

Mã vận đơn có thể gắn với tên, địa chỉ, số điện thoại của người nhận. Trang tra cứu công khai chỉ nên hiển thị lượng thông tin tối thiểu: trạng thái, thời điểm, chặng chung. Không hiện tên đầy đủ, địa chỉ chi tiết hay số điện thoại nếu người tra cứu chưa được xác minh theo cách bạn quy định.

Khi chưa có công cụ tự động

Không phải đơn vị vận chuyển nhỏ nào cũng cần một công cụ tra cứu tự động. Các gói thiết kế nhận yêu cầu qua form báo về Zalo để bên vận chuyển liên hệ lại. Công cụ tra cứu vận đơn tự động, nối với phần mềm quản lý vận đơn của bạn, là phần làm theo yêu cầu, báo giá riêng và trao đổi khi tư vấn. Giải pháp tạm: một trang hướng dẫn cách hỏi tình trạng đơn qua điện thoại hoặc Zalo, kèm giờ làm việc và thông tin cần chuẩn bị. Trang như vậy làm được trong các gói hiện có, xem phạm vi từng gói ở bảng giá thiết kế website; nếu bạn cần ô tra cứu tự động, hãy nói khi tư vấn để được báo giá riêng.

Trước khi có mã vận đơn: khách xin báo giá ở đâu

Mã vận đơn chỉ xuất hiện sau khi khách đã nhận báo giá và giao hàng, nên trang tra cứu không phải chỗ để hỏi giá. Việc đó thuộc biểu mẫu báo giá riêng, được mô tả ở bài nhận yêu cầu báo giá vận chuyển. Hai trang nên có liên kết qua lại để khách đang tra hàng muốn gửi thêm lô mới thì không phải tìm đường.