Biểu mẫu liên hệ trông đơn giản: vài ô để khách điền, một nút để gửi. Nhưng đây là nơi nhiều khách bỏ dở. Mỗi ô thừa là một lý do để khách đóng trang, và mỗi ô thiếu là một cuộc gọi lại để hỏi thêm. Vì vậy câu hỏi không phải "có form hay không" mà là "form hỏi gì, theo thứ tự nào, và sau khi gửi thì chuyện gì xảy ra".

Bài này nói về biểu mẫu liên hệ chung cho website cơ sở nhỏ. Với từng ngành cụ thể, có các bài riêng như nhận đặt bàn qua website hay đặt lịch spa qua website.

Biểu mẫu để làm gì

Biểu mẫu phục vụ những khách chưa muốn gọi ngay: người xem vào buổi tối, người ngại nói chuyện điện thoại, người muốn để lại yêu cầu rồi đi làm việc khác. Nó không thay nút gọi hay Zalo, mà bổ sung cho hai kênh đó, như phân tích trong bài nút gọi và Zalo trên website.

Mục tiêu duy nhất của biểu mẫu: cơ sở có đủ thông tin tối thiểu để liên hệ lại và trả lời đúng ngay lần đầu.

Những ô nên có

Bắt buộc

Họ tên: để xưng hô đúng khi gọi lại.
Số điện thoại: kênh để cơ sở liên hệ. Nên mở bàn phím số trên điện thoại.

Chỉ hai ô này là đủ cho nhiều cơ sở. Form trên trang liên hệ của Webxin.net cũng tổ chức theo hướng ngắn: họ tên, số điện thoại, rồi hai ô chọn không bắt buộc về ngành và gói quan tâm.

Tuỳ chọn, chỉ khi cơ sở cần

Nhu cầu hoặc dịch vụ quan tâm: nên là ô chọn có sẵn, thay vì bắt khách gõ.
Thời gian thuận tiện để liên hệ lại: hữu ích khi cơ sở gọi theo ca.
Lời nhắn: một ô tự do, nhưng không bắt buộc.

Tuỳ ngành, bạn có thể thêm những ô riêng: ngày giờ, số người, khu vực, ảnh sự cố. Hãy chỉ thêm khi bạn thực sự dùng thông tin đó.

Những ô nên bỏ

Email bắt buộc: nhiều khách trẻ ít dùng email, còn khách lớn tuổi có thể không có. Nếu cơ sở trả lời qua điện thoại hoặc Zalo thì không cần.
Địa chỉ đầy đủ khi chưa cần giao hàng hay đến tận nơi.
Câu hỏi cá nhân không liên quan tới việc cơ sở sẽ làm.
Xác nhận lại email hoặc số điện thoại bằng việc gõ hai lần, trừ khi thực sự cần.

Quy tắc dễ nhớ: nếu cơ sở không dùng thông tin đó trong lần liên hệ đầu tiên thì đừng hỏi.

Thứ tự và cách trình bày

Đặt ô dễ lên trước (tên), ô quan trọng ngay sau (số điện thoại), ô tuỳ chọn ở cuối.
Mỗi ô có nhãn rõ ràng nằm ngoài ô nhập, không chỉ dựa vào chữ mờ bên trong vì nó biến mất khi khách bắt đầu gõ.
Ô bắt buộc được đánh dấu rõ.
Nút gửi ghi hành động cụ thể như "Gửi yêu cầu", "Nhận tư vấn" thay vì chỉ "Gửi".
Dưới nút, một dòng ngắn nói cơ sở sẽ làm gì tiếp theo, ví dụ liên hệ lại trong giờ làm việc.

Sau khi khách bấm gửi

Đây là phần quyết định khách còn tin hay không.

Lời xác nhận ngay trên trang

Hiện một thông báo rõ ràng rằng yêu cầu đã gửi. Form webxin.net hiện lời cảm ơn và cho biết sẽ liên hệ lại. Nếu form chỉ im lặng, khách sẽ bấm lại nhiều lần hoặc bỏ đi vì tưởng lỗi.

Báo lỗi dễ hiểu

Nếu thiếu hoặc sai ô nào, nói rõ ô nào và sửa thế nào: "Số điện thoại cần có 10 chữ số", thay vì "Có lỗi xảy ra".

Phía cơ sở nhận thế nào

Theo bảng giá của Webxin.net, form nhận khách báo về Zalo có từ gói Cơ bản. Điều đó giúp cơ sở thấy yêu cầu ngay trên kênh mình quen dùng. Cần thống nhất nội bộ:

Ai là người xem Zalo nhận yêu cầu?
Liên hệ lại trong khung giờ nào?
Nếu yêu cầu đến ngoài giờ thì xử lý vào lúc nào?

Liên hệ lại như thế nào

Khi liên hệ lại, hãy nhắc đúng điều khách đã gửi, thay vì hỏi lại từ đầu. Nếu khách chọn dịch vụ A, mở đầu bằng dịch vụ A. Điều này cho khách thấy yêu cầu của họ được đọc.

Gọi hoặc nhắn trong giờ khách có thể nghe máy. Nếu không liên lạc được ngay lần đầu, một tin nhắn ngắn tốt hơn gọi liên tục. Đừng hứa điều cơ sở không giữ được, và đừng gửi nhiều tin nhắn quảng cáo cho người chỉ để lại số để hỏi một việc.

Thông tin khách để lại

Số điện thoại và họ tên là thông tin cá nhân của khách. Một vài nguyên tắc đơn giản:

Chỉ dùng cho mục đích khách đã gửi, tức là liên hệ lại về yêu cầu đó.
Không chia sẻ cho bên khác khi chưa được khách đồng ý.
Trên website nên có trang chính sách rõ ràng, như trang chính sách bảo mật của webxin.net.

Kiểm tra form trước khi công bố

Điền thử bằng điện thoại và bằng máy tính.
Cố ý bỏ trống ô bắt buộc để xem thông báo lỗi.
Gửi thật một yêu cầu và xem nó có về đúng kênh không.
Nhờ một người ngoài thử và quan sát chỗ họ khựng lại.
Kiểm tra lại mỗi khi website được sửa.

Biểu mẫu trong các gói

Gói Cơ bản 1.900.000đ và các gói cao hơn có form nhận khách báo về Zalo. Đặt lịch tự động hoặc thanh toán thuộc gói Doanh nghiệp, báo giá sau khi trao đổi. Chi tiết xem ở bảng giá thiết kế website.

Câu hỏi thường gặp

Form nên có tối đa mấy ô?

Không có số cố định. Nguyên tắc là chỉ hỏi những gì cơ sở dùng ngay trong lần liên hệ đầu; với nhiều cơ sở nhỏ, hai đến bốn ô là đủ.

Có bắt buộc khách điền email không?

Thường không cần, nếu cơ sở liên hệ lại bằng điện thoại hoặc Zalo. Chỉ yêu cầu email khi bạn thực sự gửi thông tin qua email.

Bao lâu thì nên liên hệ lại khách?

Càng sớm trong giờ làm việc càng tốt. Hãy đặt một khung thời gian mà đội ngũ thực sự giữ được và nói với khách ngay dưới nút gửi.

Có cần form nếu đã có nút gọi và Zalo?

Nên có, vì không phải khách nào cũng muốn nói chuyện ngay. Form cho họ cách để lại yêu cầu mà không bị áp lực.

Làm sao hạn chế tin nhắn rác?

Hãy hỏi đơn vị làm web về các biện pháp chống tin rác. Đừng tự ý thêm câu hỏi khó khiến khách thật cũng bỏ đi.

Muốn có biểu mẫu phù hợp ngành

Nếu bạn muốn biết ngành của mình nên hỏi những ô nào, hãy gọi hoặc nhắn Zalo 0913 081 986, hoặc để lại thông tin tại trang liên hệ.

Biểu mẫu liên hệ trên website: nên hỏi gì, bỏ gì